مصدر لـ"بلبريس" يكشف تفاصيل خطة وزارة السياحة لاستخدام "الزبون السري"
تعتزم وزارة السياحة إطلاق زيارات ميدانية مفاجئة لعدد من مؤسسات الإيواء السياحي في مختلف جهات المملكة، عبر آلية “الزبون السري”، وذلك في إطار إجراءات رقابية جديدة ترمي إلى تحسين جودة الخدمات وضمان احترام المعايير المهنية.
ويهدف هذا الإجراء إلى تقييم واقعي وغير مُعلن لمستوى الخدمات المقدمة داخل الفنادق والمنتجعات السياحية.
ووفق معطيات حصلت عليها بلبريس، فإن "الزبون السري" هو شخص يتم انتدابه بشكل احترافي ليتقمص دور زبون عادي، دون أن يُفصح عن هويته، حيث يقوم برصد كل تفاصيل التجربة داخل المؤسسة المعنية، من لحظة الحجز إلى نهاية الإقامة، وتقديم تقرير مفصل حول جودة الاستقبال، النظافة، توفر المرافق، واحترام الزبون.
وستُعتمد التقارير التي ينجزها هؤلاء الزبناء المتخفّون كمرجع لتوجيه ملاحظات رسمية للمؤسسات التي تسجل اختلالات أو تقصيرًا في الخدمة، على أن تُمنح مهلة لتدارك الأمر قبل اتخاذ أي إجراء تأديبي.
ومن المرتقب أن تنطلق هذه المرحلة التجريبية بمشاركة خبراء دوليين في مراقبة الجودة، على أن يتم لاحقًا تكوين فرق مغربية لتقاسم المهام بنسبة 50٪ بحلول سنة 2027، وهو الموعد المحدد لإعادة تصنيف الفنادق المصنفة بثلاث نجوم فما فوق.
وأكد مصدر خاص لبلبريس أن هذه الخطوة تأتي تجاوبًا مع عدد من المؤشرات السلبية التي تم تسجيلها في بعض المؤسسات، مشيرًا إلى أن الوزارة تلقت شكايات من مواطنين مغاربة بخصوص ما وصفوه بـ"المعاملة التفضيلية" للسياح الأجانب، حيث يُلاحظ أن بعض الوحدات السياحية تُفضّل الزبائن الأجانب من حيث الاستقبال والتعامل وحتى توافر الحجوزات.
وأضاف المصدر أن من بين هذه الحالات، شكايات توصلت بها جمعيات مدنية من مغاربة حُرموا من الحجز أو تم إلغاء حجزهم دون مبرر مقنع، فقط لأنهم مواطنون محليون، بينما تُفتح الغرف أمام الزبائن الأجانب عبر تطبيقات دولية. ولفت إلى أن هذه السلوكيات تخلق استياء متزايدًا في صفوف المغاربة، وتؤثر على صورة القطاع.
كما أشار المصدر ذاته إلى أن هذا الواقع يدفع فئة من السياح المغاربة إلى التوجه نحو وجهات خارجية مثل إسبانيا وتركيا، التي تقدم، حسب تعبيره، خدمات بجودة عالية وتعامل محترم دون تمييز، في وقت يعرف فيه السوق السياحي الوطني اختلالات في الأسعار وضعفًا في بعض الخدمات.
وفي السياق نفسه، أوضح فاعل جمعوي في مجال حماية المستهلك أن آلية “الزبون السري” تُعد من أهم أدوات الرقابة المعتمدة في الدول المتقدمة، لما تتيحه من تقييم موضوعي ودقيق لجودة الخدمات، بعيدًا عن التقارير الإدارية أو المعطيات المنقولة، مؤكدا أن تفعيل هذا النظام يجب أن يكون محاطًا بضمانات الشفافية والفعالية.
